As pessoas em vendas sabem em primeira mão sobre clientes difíceis. Além disso, este tipo de compradores compõe a maioria de todos os consumidores em geral. Eles constantemente têm disputas, objeções com as quais o gerente precisa lidar. Não basta apenas oferecer e apresentar corretamente um produto, você também precisa vendê-lo. Aí está a dificuldade. Lidar com objeções é parte integrante de ser um vendedor, o que é desafiador e interessante ao mesmo tempo. Você precisa estar preparado para que o comprador definitivamente peça algo, fique insatisfeito com algo. É a luta contra as objeções que distingue um gerente excelente de um medíocre, seja ele capaz de convencê-lo da necessidade de adquirir determinado produto.
Como vender corretamente?
O principal erro ao lidar com objeções são as respostas rápidas e abruptas. É preciso lembrar que o diálogo com o comprador deve ser mantido constantemente. Se o vendedor se calar, não inspirará confiança. Lidar com objeções nas vendas é fundamental. Quando um cliente vê uma reação negativa, fica com medo.
Neste sentido, vendedores iniciantesvocê tem que trabalhar duro. O diálogo deve fluir suavemente, cada palavra deve ser considerada. Afinal, uma frase descartada sem sucesso pode quebrar a “base” que você construiu desde o início da conversa com o cliente. Os especialistas recomendam o uso de certos princípios:
- primeiro você precisa ouvir atentamente todas as objeções do cliente, depois fazer uma pequena pausa e iniciar um diálogo;
- deve fazer perguntas esclarecedoras para revelar a verdadeira causa da insatisfação;
- preste atenção às nuances que não agradam ao comprador, e apresente-as de forma mais favorável;
- avaliar a veracidade da objeção;
- finalmente, respostas - aqui o vendedor deve explicar de forma clara e distinta por que este produto precisa ser comprado aqui e agora.
Concluindo tarefas
Os métodos de lidar com objeções nas vendas são bastante variados. Para possuir todos eles, você precisa praticar constantemente. Os psicólogos desenvolveram tarefas especiais pelas quais os gerentes melhoram suas habilidades de vendas. As respostas se tornarão mais profundas e persuasivas se você usar este sistema.
Inclui:
- A técnica do “sim, mas…”. Por exemplo, um cliente diz que sua empresa tem preços altos. O gerente responde: “Sim, mas oferecemos frete grátis e garantimos alta qualidade”. Pode haver muitos exemplos de como lidar com objeções.
- Boomerang. Esta técnica é universal e pode ser usada em quase todas as situações. As respostas devem começar com a frase "Por isso aconselho você a comprar este produto."
- Comparações. A especificidade é importante aqui. Você precisa comparar o produto com o mesmo fornecido por um concorrente. E prove que o seu é melhor ou mais barato. O principal não é falar em termos gerais, mas dar exemplos reais.
Destaques
Lidar com as objeções do cliente deve ser baseado em certos princípios. Em questões de preço, você deve se guiar pelas seguintes regras:
- primeiro você precisa conquistar a atenção do cliente, se interessar pelo serviço ou produto, e só no final nomear o preço;
- se um cliente pedir desconto, ofereça um serviço gratuito;
- precisa falar sobre a qualidade do produto e seus aspectos positivos;
- se o custo da mercadoria for alto, você pode oferecer uma compra a crédito com as palavras: "Você pode comprar esta máquina de lavar a crédito por apenas 4 mil rublos por mês";
- conte sobre o que o cliente perde se ele se recusar a comprar.
Como mudar a decisão do cliente?
Os métodos para lidar com objeções não se limitam apenas a falar sobre o produto. Você precisa fazer o comprador mudar de ideia e comprar este produto agora mesmo. Para se tornar um ótimo gerente de vendas ativo, você precisa seguir certas regras.
Entre eles estão:
- conhecimento sobre todas as qualidades positivas do produto;
- ouvir atentamente o cliente, identificar o problema e resolvê-lo;
- comunicação amigável;
- otimista.
O cliente que vê na sua frentegerente sorridente, involuntariamente torna-se leal a ele. Ele está pronto para ouvi-lo, pesar os argumentos e tomar uma decisão positiva. O principal aqui é não exagerar. Não confunda um sorriso benevolente com um sorriso "estúpido".
Erros comuns
O alto nível de oposição às objeções no comércio é alcançado por meio de tentativa e erro. Usando os métodos acima, você pode obter algum sucesso nesta área. No entanto, não devemos esquecer os erros típicos que ocorrem com mais frequência.
O primeiro e mais popular é o excesso de teimosia. Isso afeta não apenas os iniciantes, mas também muitos vendedores experientes. Nem todo cliente pode suportar um alto nível de pressão. Na maioria dos casos, o comprador fecha e o gerente não causa a melhor impressão nele.
O segundo erro é muita ou pouca informação. Você precisa sentir, a comunicação deve ser moderada. Você não precisa “falar com os dentes” para o cliente ou, inversamente, ficar em silêncio por cinco minutos. Tudo deve ser claro e competente.
O terceiro erro é a indicação do preço. O objetivo de um vendedor é vender um produto ou serviço. Você deve garantir que o comprador compre o produto mesmo sem saber o preço.
Técnica para lidar com objeções. Extraindo a raiz
Existem várias técnicas para lidar com as objeções do cliente, algumas das quais discutiremos com mais detalhes neste artigo. A primeira é a técnica de extração de raízes. Sua essência é identificar a causa da recusa e tratá-la.
Primeiro você precisa ouvir atentamente todos os argumentos do seu interlocutor. Mesmo que ele diga a mesma coisa, é proibido interromper. Isso mostrará seu desrespeito e as respostas parecerão um script aprendido. Então você precisa concordar com o comprador, expressar sua compreensão. Você deve constantemente fazer perguntas esclarecedoras até saber o real motivo da objeção. Depois disso, dê uma história de vida ou um exemplo em que os mesmos medos não foram confirmados.
Consentimento parcial e apego psicológico
Ao fazer perguntas para descobrir o motivo, você pode usar esses métodos. Lidar com objeções em vendas envolve chegar ao fundo dos detalhes. O acordo parcial permitirá que o interlocutor o veja como uma pessoa com a mesma opinião. Agora ele perceberá o gerente não como um representante da empresa que precisa vender o produto, mas como uma pessoa comum. Este método provou ser o melhor na prática. Frases como “Eu te entendo, eu também estava nessa situação. Então arrisquei e minha vida mudou para melhor” ajuda a estabelecer contato e estabelecer confiança.
A extensão psicológica implica um elogio. Ou seja, o vendedor não concorda, admira os argumentos do comprador, elogia-o. Assim, o gestor se dispõe e, por assim dizer, convida ao diálogo.
Boomerang
Mencionamos um pouco essa técnica, agora vamos falar mais. Esta técnica é bastante simples, mas ao mesmo tempo muito eficaz. Pode ser aplicado em qualquer situação. Todos os argumentos são necessários.traduzir o interlocutor a seu favor. Isso requer um pouco de prática, mas os resultados não demorarão a chegar.
Vamos considerar um exemplo simples de como lidar com objeções de vendas usando a técnica do bumerangue. O protesto mais comum: "O produto é muito caro". O gerente constrói a resposta da seguinte forma: “Sim, você está certo, mas por esse preço você pode obter um produto de alta qualidade, além de três serviços adicionais”. Você deve interessar o comprador, dizer que mesmo que o produto seja um pouco mais caro, você pode ter certeza de sua qualidade, e nós providenciaremos frete grátis, etc.
Para compreender todas as nuances das vendas, é recomendável ler literatura profissional e praticar muito. Venda tudo para todos, e o resultado não tardará a chegar.
Técnica de fixação
Esse método é ótimo para lidar com objeções de clientes com quem você já trabalhou. Envolve a construção de julgamentos e argumentos a partir do ponto de partida. Os momentos positivos de cooperação devem ser usados para convencer o cliente. Por exemplo, "Lembre-se, antes todos os pagamentos estavam em dia, não houve atraso?" ou “Você sabe que nossa empresa vende apenas produtos de alta qualidade. Lembre-se daquele laptop que você comprou de nós seis meses atrás…”.
Esta técnica permite criar um ambiente favorável à comunicação. Também pode ser usado em um sentido negativo. Se você tiver informações de que seus concorrentes tiveram algum problema com a prestação de serviços ou outra coisa, você podenota em uma conversa com um cliente. No entanto, lembre-se de que você não pode trapacear. Se isso for descoberto, a reputação da empresa e do gerente pessoalmente será muito prejudicada.
Técnica de adivinhação
Este método de lidar com objeções é semelhante em essência ao método de extrair a raiz. Aqui, também, você precisa chegar ao fundo da verdade e descobrir o verdadeiro motivo da recusa. Nesse caso, você deve se comunicar com a pessoa com um pouco mais de ousadia, assumindo uma solução para o problema.
Por exemplo, se um cliente não estiver satisfeito com um preço alto, um gerente pode perguntar: "Ok, se oferecermos um desconto, você está pronto para iniciar a cooperação." Se o cliente respondeu negativamente, é necessário investigar melhor o real motivo.
Você precisa entender que sem isso é impossível trabalhar com o comprador com qualidade. Alguns apenas se opõem porque estão entediados, outros realmente querem descobrir por que o preço é tão alto. Esses clientes precisam ser claramente diferenciados. Gerentes de vendas ativos experientes podem determinar visualmente se um cliente entrou focado em comprar ou apenas quer passar o tempo.
Principais razões para a recusa do cliente
Todo vendedor deveria saber mais sobre psicologia. Afinal, passando pelas etapas de lidar com as objeções, você pode conseguir muito conhecendo algumas das “chips”. Você precisa entender seu cliente, ter certeza de que ele sai satisfeito e quer voltar novamente. Se tudo for feito corretamente, o próprio gerente apreciará o trabalho realizado e o comprador ficará com uma impressão positiva.
Selecione algunsprincipais razões pelas quais um cliente diz não:
- Proteção psicológica. O comprador médio vê o vendedor como um predador que está pronto para fazer qualquer coisa para tirar o último dinheiro do cliente. Portanto, o reflexo é ativado e a pessoa responde negativamente.
- Experiência ruim. Ao comprar qualquer produto antes, o cliente se deparava com um vendedor obsessivo que pressiona demais. Depois de falar com essa pessoa uma vez, você não vai querer fazer isso de novo.
- Revisões negativas. Se pelo menos algumas pessoas falam mal da sua empresa, isso é o suficiente para a reputação cair. E no comércio desempenha um papel muito importante. Em caso de perda de reputação, fica muito mais difícil trabalhar com objeções.
- Medos. O comprador tem muitos. Ele tem medo de ser enganado, fazer a escolha errada, etc. Descobrindo a causa do medo, você pode resolver o problema.
Conclusão
Lidar com objeções, como descobrimos, é parte essencial do trabalho do vendedor. Afinal, não importa o quão bem o gerente apresentou o produto, uma série de perguntas certamente se seguirão. Existe uma categoria de vendedores que são ótimos em mostrar e falar sobre todos os benefícios, mas se você fizer uma pergunta simples, eles se perdem. E quando o cliente insiste e discorda, eles quebram psicologicamente.
Um gerente de vendas ativo deve ser uma pessoa versátil que saiba improvisar e tenha uma base de conhecimento. Para ter sucesso em qualquer campo, você precisa ser um profissional. Nesse sentido, o comércio não é exceção. Gerentes experientes podem convencer qualquer cliente. Como resultado, a empresa obtém lucro e o comprador sai de bom humor.
