Recentemente, o método remoto de venda está ganhando cada vez mais popularidade. Juntamente com a conveniência e a relevância desse método, ele apresenta muitas dificuldades (por exemplo, no campo da publicidade de mercadorias, venda de coisas, processamento da devolução de mercadorias de qualidade inadequada etc.). É importante que vendedores e compradores conheçam as características e regras da venda à distância.
Quadro legislativo para regulamentação
De acordo com o parágrafo segundo do artigo 497 do Código Civil, um contrato de venda a retalho pode ser celebrado após o cliente se familiarizar com a descrição do produto oferecida pelo vendedor, que é registrada no prospecto, caderneta, catálogo, fotografias, na televisão, nas redes sociais. A familiarização com as mercadorias também pode ocorrer de outras formas, caso excluam a possibilidade de conhecimento direto do comprador com as mercadorias.
Nos atos normativos, este tipo de comércio é considerado comovenda remota. As questões sobre a sua implementação são consideradas pelos seguintes atos legislativos:
- Código Civil Russo.
- Lei da Federação Russa Nº 2300-1 "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" (7 de fevereiro de 1992).
- Lei Federal nº 38 "Sobre Publicidade" de 13 de março de 2006.
- Decreto Governamental nº 612 que regulamenta as regras para a venda de mercadorias por meios remotos (27 de setembro de 2007).
- Lei Federal nº 381, que define as bases para a regulamentação estadual das atividades comerciais na Rússia (de 28 de dezembro de 2009).
- Carta do Rospotrebnadzor n.º 0100/2569-05-32 sobre a repressão de infrações na venda à distância (de 8 de abril de 2005).
- Carta do Rospotrebnadzor nº 0100/10281-07-32, considerando os tipos de controle sobre o cumprimento das exigências do Decreto Governamental nº 612 (12 de outubro de 2007).
Conclusão de contratos de venda de mercadorias à distância
Venda à distância é a venda a retalho de diversos bens com base em contratos de venda celebrados pelos compradores mediante o estudo de informações obtidas em brochuras, catálogos, brochuras, através de redes sociais, websites e outros meios de comunicação, e também através de outros métodos que excluam a possibilidade de o comprador se familiarizar com as mercadorias ou suas amostras imediatamente antes da celebração do contrato.
Conforme Art. 26.1 LOZPP (a lei que protege os direitos dos consumidores na Federação Russa), até a conclusão do acordo entre o vendedor e o comprador na compra de mercadorias, o comprador tem o direito de receber as seguintes informações do vendedor:
- Principais características do produto ao consumidor.
- Localização.
- Local de produção dos bens.
- Nome completo da marca do fabricante e varejista.
- Termos e preço de compra deste produto.
- Garantia, prazo de validade e serviço.
- Procedimento e formas de pagamento do produto selecionado.
- Validade da oferta de celebração de contrato de venda.
A Lei de Vendas à Distância determina que as informações acima podem ser fornecidas na forma de publicidade, anotações ao produto, contrato público publicado no site oficial da empresa vendedora.
O oitavo artigo da lei federal sobre publicidade especifica que as seguintes informações sobre o próprio vendedor devem ser suportadas com o produto adquirido pela Internet ou a coisa comprada no varejo:
- Localização do vendedor (endereço legal e real).
- Nome e forma jurídica.
- Número do estado de registro do registro em que a entidade legal especificada foi criada.
- Sobrenome, nome, patronímico e número principal do registro estadual do registro de que o indivíduo especificado foi registrado como empresário individual.
As características da venda à distância são queo vendedor deve oferecer ao potencial comprador um serviço para a entrega dos bens adquiridos. Os meios de entrega podem ser remetidos sob a forma de envio postal ou transporte com indicação do meio de entrega utilizado e do meio de transporte (de acordo com o terceiro parágrafo das regras de venda à distância). O vendedor pode realizar a entrega por conta própria ou envolvendo terceiros (ao usar o segundo método, é necessário informar o comprador sem f alta).
Necessário fornecer ao comprador informações sobre o produto
Ao efetuar a entrega dos bens adquiridos, o comprador é obrigado a fornecer informações escritas sobre a devolução dos bens durante a venda à distância, seu procedimento e outras informações. Esta informação inclui os seguintes dados:
- nome de um regulamento de tipo técnico ou outro documento técnico estabelecido pela lei russa, que será uma confirmação da conformidade do produto especificado;
- principais propriedades do consumidor dos bens adquiridos, trabalhos realizados ou serviços prestados;
- dados sobre a composição do produto alimentício, seu valor (alimento), finalidade, armazenamento e uso do produto, métodos de cozimento com seu uso, peso, local e data de fabricação, hora e local de embalagem, contra-indicações para uso se disponíveis várias doenças;
- preço em moeda corrente (em rublos), condições de compra de bens (por exemplo, parcelamento ou empréstimo, pagamento à vista, prazos e cronogramas de pagamento do empréstimo e assim por diante);
- termogarantia (se houver);
- condições e regras para o uso seguro e eficiente dos bens adquiridos;
- informação sobre a eficiência (energia) do produto adquirido (se tal informação referente a este tipo de produto estiver prevista na legislação sobre melhoria da eficiência energética e economia de energia);
- vida útil e vida útil das mercadorias, opções de ação do consumidor após o término do período especificado, possíveis consequências do uso de um produto vencido (prejuízo à saúde e à vida do comprador, inadequação);
- localização do fornecedor e nome da empresa;
- informações de confirmação de que o produto está em conformidade com os padrões estabelecidos;
- informações sobre as regras de venda de mercadorias;
- indicação de uma pessoa específica que entregará os bens adquiridos;
- informações sobre o uso antecipado do produto e a eliminação das deficiências nele identificadas (se tal fato ocorreu).
Todas as informações especificadas, de acordo com as regras de venda à distância, devem ser fornecidas no próprio contrato de venda e na documentação técnica anexada ao produto (no rótulo, com marcações etc.).
O momento da execução do contrato de venda de bens da forma acima é o momento da transferência da entrega dos bens especificados para o ponto especificado no contrato, ou para o local indicado por um cidadão ou pessoa jurídica entidade (se um único endereço de entrega não for especificado no contrato).
Rejeição de qualquer produto,comprado online
A venda à distância de álcool e outros bens determina a proteção especial dos direitos dos consumidores que compram pela Internet. Isso se deve à impossibilidade de inspecionar e tocar as mercadorias antes de comprar, para avaliar a qualidade do item adquirido e suas características até o momento do recebimento.
Em relação a estes factos, a legislação confere ao comprador a possibilidade de recusar a compra até ao momento em que os bens são transferidos pela loja online. De acordo com o artigo 497 do Código Civil, em caso de recusa de recebimento da mercadoria, o comprador é obrigado a reembolsar o vendedor por todas as despesas que ele tenha incorrido devido a ações destinadas ao cumprimento do contrato (por exemplo, pagamento de entrega).
Artigo 26.1 da lei que protege os direitos dos consumidores, o comprador tem o direito de recusar os bens adquiridos antes do vencimento de sete dias a partir da data de recebimento. Nos casos em que não há informação sobre o prazo e o procedimento para a devolução de um item de qualidade adequada (não fornecido pelo vendedor por escrito no momento da entrega da mercadoria), o prazo de devolução é estendido a favor do consumidor para três meses.
Os termos indicados aplicam-se apenas à negociação à distância. Em outros casos, apenas mercadorias com defeitos podem ser devolvidas. Em relação a um produto de qualidade, somente a substituição de uma coisa por outra (pela cor, tamanho etc.) pode ser realizada. Ao mesmo tempo, o período de troca é limitado a quatorze dias.
Ao fazer compras pela Internet em marketplacesVocê pode devolver a mercadoria somente se suas propriedades de consumo, apresentação e documentos relevantes forem preservados. Na ausência de documentos, você pode consultar outras evidências de que o item foi comprado deste vendedor.
Em alguns casos, é impossível recusar mercadorias da qualidade correspondente. Isso se aplica a itens que possuem propriedades de um tipo definido individualmente. Em particular, estamos a falar da venda à distância de medicamentos e outros bens que só podem ser utilizados pelo consumidor que os comprou. Ao devolver um item, o vendedor deve devolver a quantia em dinheiro ao comprador, menos o custo de entrega, no prazo de dez dias.
Rejeição de mercadorias de qualidade inadequada adquiridas pela Internet
A mercadoria online com defeito está sujeita à mesma política de devolução que a venda normal (artigo 18 da lei de proteção ao consumidor).
Se o comprador descobrir um defeito, ele tem o direito de tomar uma das cinco ações:
- Exija substituir o item exatamente pelo mesmo.
- Exigir a substituição do item pelo mesmo, mas com uma marca diferente (com recálculo do preço se o custo for diferente).
- Demanda reduzir o preço das mercadorias para um valor proporcional.
- Exigir que o vendedor elimine imediatamente as deficiências identificadas gratuitamente.
- Recusar o produto e exigir um reembolso em troca do item defeituoso devolvido.
- Reclame por danos se causados por compraproduto com defeito.
Possíveis ações após os prazos legais
Na venda à distância, também é possível devolver (substituir) a mercadoria nos seguintes casos:
- se um defeito significativo for encontrado no produto;
- se o vendedor descumpriu os prazos estabelecidos por lei para eliminar as deficiências identificadas;
- se o produto não puder ser usado anualmente durante o período de garantia superior a trinta dias devido à eliminação constante de vários defeitos.
Tais regras se aplicam a bens adquiridos pela Internet, reconhecidos como tecnicamente complexos. Sua lista foi estabelecida pelo Decreto do governo russo nº 575 de 13 de maio de 1997.
Política de Devolução
Ao vender e distribuir mercadorias por meio de marketplaces, o vendedor é igualmente responsável pela qualidade das mercadorias e pelas deficiências identificadas. Os defeitos são de responsabilidade do vendedor se o comprador puder provar que surgiram antes de receber a mercadoria.
Se forem detectados desvios dos parâmetros de qualidade, o vendedor deve aceitar o item para controle de qualidade. O comprador pode participar desta verificação. A ausência de recibo ou outro documento que comprove o fato da compra não é motivo de recusa da mercadoria.
Se um produto de baixa qualidade for grande ou pesar mais de cinco quilos, ele será entregue para inspeção, reparo, substituição, remarcação ou devoluçãoàs custas do vendedor.
Expertise
De acordo com os artigos 20 a 22 da lei de defesa do consumidor e as regras estabelecidas pela Associação Nacional de Vendas à Distância, o comprador tem o direito de estar presente durante o exame de um produto defeituoso, bem como contestar sua conclusão se ele não concordar com os resultados do exame.
Se durante a auditoria for estabelecido que o vendedor não é o culpado pela ocorrência de defeitos (culpa do comprador, força maior, etc.), o comprador é obrigado a reembolsar as despesas do vendedor para o exame, transporte e armazenamento da mercadoria.
Se forem identificadas deficiências graves, as regras de venda à distância permitem a possibilidade de exigir que o vendedor elimine gratuitamente as deficiências identificadas no prazo de dois anos a contar da data de recebimento da mercadoria pelo comprador, durante o período de serviço, ou no prazo de dez anos, se tal prazo não for estabelecido.
Se, após o exame, for constatada a impossibilidade de eliminar os defeitos, o comprador poderá exigir um item de substituição ou o reembolso do mesmo.
Criando uma fatura de devolução
A devolução da mercadoria é acompanhada da elaboração de uma fatura apropriada. Ele contém as seguintes informações:
- nome completo da empresa vendedora;
- nome do item comprado online;
- sobrenome, nome, patronímico do consumidor;
- data de assinatura do contratoe transferir coisas;
- valor a ser devolvido;
- assinaturas das partes.
Se o vendedor se recusar a emitir uma fatura ou um ato, o comprador não perde o direito de devolver a mercadoria ou o dinheiro por ela. Se a data de devolução de fundos e mercadorias não coincidir, o dinheiro é transferido para o comprador usando um dos métodos escolhidos por ele:
- Transferência por correio.
- Dinheiro no local do vendedor.
- Por transferência para a conta bancária do comprador.
Todos os custos de devolução são suportados pelo vendedor.
Prazos de reclamação
Como regra geral, os prazos para reclamação de defeitos do produto são períodos de garantia ou datas de expiração. Se os prazos indicados forem inferiores a dois anos, mas os defeitos tiverem sido descobertos pelo comprador no prazo de dois anos, este tem o direito de apresentar uma reclamação ao vendedor se lhe for provado que os defeitos da coisa surgiram antes sua transferência para o comprador. Se o período de garantia não for especificado, o período geral é de dois anos, a menos que outros prazos sejam estabelecidos por lei ou contrato de venda.
Os períodos de garantia e vida útil dos bens são calculados a partir do momento da sua transferência para o comprador, salvo outras condições previstas no contrato. Por exemplo, para mercadorias sazonais, os prazos começam a ser contados de acordo com os atos normativos dos sujeitos com base nas condições climáticas do local de residência do comprador.
Na entrega de bens adquiridos pela Internet, os prazos começam a contar a partir do momento em que o item é entregue ao consumidor. Se for impossível determinarseu início coincide com o dia da celebração do contrato de venda de mercadorias.
Os termos para eliminação de deficiências identificadas no produto são semelhantes aos termos para compra e venda de um tipo de varejo.
Apesar das diferenças óbvias entre compras online e vendas no varejo, os princípios de venda, bem como os direitos dos compradores, são idênticos. Em alguns casos, os compradores de produtos online estão mais protegidos do que os compradores de varejo. Isso se deve ao fato de que os vendedores são obrigados a fornecer todas as informações necessárias sobre o produto ao vendê-lo, enquanto as lojas nem sempre estão prontas para educar os consumidores sobre as propriedades de uma determinada coisa. Além disso, os vendedores devem celebrar contratos relevantes, pagar impostos, ser responsáveis pela conformidade das mercadorias com os padrões de qualidade e também compensar perdas incorridas pelos compradores (se necessário).
