Hoje você pode encontrar um grande número de maneiras de promover um site, produto ou serviço, então está ficando mais difícil parar em apenas uma. Existe uma saída - usar muitas ferramentas de uma maneira ou de outra e depois avaliar a eficácia com que elas funcionaram. Veremos um importante modo de pesquisa sociológica na Web. Esta é uma pesquisa de satisfação do cliente.
O que é uma pesquisa na Internet?
Certamente muitos de vocês já viram pelo menos uma vez questionários no site dedicados à qualidade do serviço ou bens, perguntas sobre a relevância do conteúdo, design do site ou sua atitude em relação a qualquer problema. Talvez alguns de vocês tenham recebido uma pesquisa on-line semelhante por e-mail? Você respondeu às perguntas dos questionários ou foi uma perda de tempo para você?
Na verdade, as pesquisas com clientes são uma maneira muito eficaz de obter feedback de todo o mundo. Empresas particularmente avançadas organizam conferências via Skype e grupos focais para conhecer melhor sua base de clientes. Não convincente? Então aqui estão algumas das vantagens mais importantes deste método de pesquisa.
Benefícios das pesquisas online
- Você pode avaliar a satisfação do cliente em pouco tempo, sem esperar que ele entre em contato novamente para uma compra.
- Você pode avaliar vários respondentes ao mesmo tempo usando um questionário, o que facilitará muito o trabalho e economizará o tempo do entrevistador.
- Uma pesquisa online é muito mais barata que uma impressa e quase não requer investimento financeiro.
- É possível mostrar diversos materiais e apresentações (vídeos, cartões, fotos).
- Você pode responder a perguntas anonimamente sem entrar em contato com o entrevistador.
- Claro, como qualquer método de pesquisa, avaliar a satisfação do cliente por meio de um questionário tem várias desvantagens.
Desvantagens das pesquisas online
- Em alguns casos, você pode encontrar um baixo nível de representatividade da amostra, ou seja, às vezes não fica claro em que situação e situação financeira o entrevistado se encontra, e para isso você terá que fazer perguntas que nem sempre podem ser respondidas honestamente.
- O problema de pesquisar pessoas mais velhas, porque poucos deles usam tecnologias da Internet.
- Dificuldades em realizar pesquisas aprofundadas, pois não há oportunidade de fazer perguntas esclarecedoras.
Mas apesar das condições prevalecentes, a avaliação da satisfação do cliente através de um questionário será utilizada com bastante frequência. O mais importante é fazer o questionário corretamente para que o respondente não tenha dúvidas durante o processo de preenchimento e queira responderhonestamente até o fim. Vamos dar uma olhada nas principais etapas para ajudá-lo a fazer isso.
Passo Um – Motivar os Participantes da Pesquisa
Claro, seu público pode estar ocupado com muitas outras coisas e não vai querer resolver seus problemas. Portanto, é necessário um meio eficaz de motivação. Ofereça algum tipo de prêmio ou desconto pelo preenchimento, dependendo do que você está implementando.
Passo dois - simplicidade de redação
As perguntas do questionário devem ser simples, claras e fáceis de entender. Não use formulações complexas e frases complexas. É improvável que alguém releia as perguntas várias vezes, e o significado do que está escrito pode ser distorcido pelo entrevistado, o que significa que a avaliação da satisfação do cliente será errônea.
É muito mais fácil responder a perguntas simples com múltiplas opções ou respostas sim ou não. Direcione os entrevistados na direção desejada. Ofereça opções opostas, vamos avaliar este ou aquele lado da atividade em uma escala de dez pontos.
Inclua perguntas abertas que exijam que o respondente responda por si mesmo, mas não as exagere.
Terceira etapa - construção de um questionário
A pesquisa que você envia, especialmente se for uma pesquisa de satisfação do cliente, deve começar com uma saudação. É melhor se for direcionado. Em seguida, deve haver um bloco de questões sociais, esclarecimento de gênero e idade, se necessário. Em seguida, há um levantamento sobre o tema, começando pelos fechados (com propostasopções de resposta), terminando com perguntas abertas. Ao final, não se esqueça de agradecer ao participante pela resposta.
O que devo evitar?
Primeiro de tudo, essas são coisas que você pode descobrir por si mesmo. Por exemplo, com que frequência o usuário visita o site ou o que já comprou na loja. Com base nos dados de compra dele, você pode até formar uma opinião sobre quais novos itens ele estará interessado e quais e-mails enviar a ele.
Segundo, evite perguntas sobre ganhos e renda, quaisquer questões pessoais (doença, intimidade, participação em atividades antipolíticas), ou seja, aqueles tópicos que uma pessoa provavelmente não responderá com franqueza.
Em terceiro lugar, não sobrecarregue o questionário com perguntas, no 15º ponto seu respondente ficará entediado e no 20º ponto ele deixará de responder. O número ideal é 10.
Quarto, não se esqueça da segmentação da sua pesquisa. O respondente deve entender o que está sendo perguntado, caso contrário, o significado da pesquisa será perdido.
Finalmente, não faça perguntas óbvias que uma pessoa responderá sim para seu próprio benefício. Por exemplo, você gostaria de receber um desconto ou um presente?
Para concluir, gostaria de observar que a satisfação do cliente depende em grande parte da sua compreensão do que ele precisa e do que oferecer a ele. O desconhecimento das necessidades leva ao fato de você produzir um produto não reclamado, o que significa que você não tem chance de obter um cliente satisfeito satisfeito. O segundo ponto é estar adequadamente consciente de seus próprios pontos fortes e fracos, eisso só pode ser feito com a ajuda de uma pesquisa de opinião, ou seja, pesquisa.
