Clientes que estão prestes a fazer uma compra vêm com uma ideia pessoal de preço e qualidade e esperam um certo nível de serviço. O sucesso da empresa, o crescimento de seus indicadores financeiros e não financeiros só depende do quanto ela consegue se adaptar e atender as expectativas do cliente.
O que o CSI avalia?
Customer Satisfaction Index (abreviado como CSI), ou traduzido para o russo - este é o “índice de satisfação do cliente”. É uma avaliação da satisfação do cliente após sua interação com a empresa. Em outras palavras, com a ajuda do CSI, você pode descobrir o quão bem-sucedida foi a experiência de visitar uma determinada empresa por um cliente.
CSI Customer Satisfaction Index mede os seguintes indicadores:
- qual a satisfação do cliente com um determinado processo, serviço ou produto de uma determinada empresa;
- qual é a satisfação do cliente com a interação geral comempresa;
- qual é a satisfação do cliente com a interação com o concorrente.
Um cliente que tenha um alto índice de satisfação ao interagir com uma empresa com certeza voltará, fará uma nova compra e também recomendará a empresa ao seu entorno.
Os especialistas consideram o índice de satisfação do cliente o indicador não financeiro mais utilizado. A maioria dos executivos da empresa vê o CSI como o indicador não financeiro mais confiável do desempenho financeiro futuro. Ou seja, quanto maior o nível de CSI do cliente no presente, mais leal ele será à empresa no futuro, o que significa que ele voltará a fazer compras na empresa.
Para executivos, o índice de satisfação do cliente CSI ajuda a responder a uma das perguntas mais importantes: quão leais são seus clientes à empresa? Afinal, estudos mostram que reter um cliente atual é muito mais barato para uma empresa do que atrair um novo.
Método de coleta de informações para cálculo do CSI
Para coletar informações completas, métodos quantitativos e qualitativos devem ser usados.
As enquetes são usadas ativamente. Por exemplo, na maioria das empresas, você pode ver botões especiais com classificações positivas e negativas. Os clientes após interagirem com a empresa são convidados a fazer sua escolha. As pesquisas também são usadas para descobrir a satisfação geral do cliente ao usar o produto ou serviço de uma empresa. Para isso, o cliente deve fornecerclassificação de 1 a 5, onde a classificação 1 indica total insatisfação e a classificação 5 indica total satisfação.
Grupos focais especiais também podem ser utilizados, nos quais os clientes da empresa participam. Um grupo de foco pode fornecer uma ideia melhor da fidelidade do cliente.
Fórmula do Índice de Satisfação do Cliente CSI
Um exemplo de cálculo do índice CSI é a equação abaixo.
CSI=soma Wj (Pij - Eij) onde:
- k - mostra o número de atributos analisados;
- Wj - mostra o fator de peso do atributo;
- Pij - percepção criada do estímulo i em relação ao atributo j;
- Eij - nível esperado para o atributo j, que é a norma do estímulo I.
Índice de satisfação do consumidor americano
ACSI, ou Índice Americano de Satisfação do Consumidor, mostra uma classificação baseada na análise dos desejos e expectativas do consumidor, como ele percebe preço e qualidade. Graças a esse índice, as empresas podem medir a satisfação do cliente não apenas de forma contínua, mas também trimestralmente. Os dados serão provenientes de várias pesquisas com clientes.
Vale lembrar que grandes pesquisas anuais, assim como estudos de grupos focais, são eventos bastante caros. Na maioria das vezes, as empresas recorrem a pesquisas curtas, pois também fornecem as informações necessárias sobre a satisfação do cliente, mas são relativamente baratas.
Índice de Satisfação do ClienteNPS
Net Promoter Score ou NPS Customer Satisfaction Index significa literalmente "pontuação líquida do promotor". Este índice é utilizado pela primeira vez desde 2003, quando foi proposto por F. Reicheld em uma revista de negócios. Para ele, a vontade de contar e recomendar a organização a conhecidos está mais ligada à fidelização real do cliente. Essa disposição é o único indicador de fidelidade do cliente.
Cálculo do índice NPS
O método de mudança de fidelidade é baseado em duas perguntas que são feitas aos clientes atuais. Antigos e potenciais clientes não são considerados. A primeira pergunta é: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa para sua família e amigos?” A classificação é definida no intervalo de 0 a 10, onde o valor 0 determina a total relutância do cliente em recomendar a empresa e o valor 10 - seu desejo de 100% em fazer uma recomendação.
Dependendo da resposta, o cliente é classificado em um dos grupos:
- Clientes-promotores. Aqueles que deram nota 9 ou 10. Os clientes mais fiéis à empresa. A empresa pode esperar sua recomendação.
- Clientes neutros. Estes são os destinatários que classificaram a empresa com uma pontuação de 7 ou 8. Esses clientes são classificados como "passivos", podem recomendar a empresa a amigos ou não.
- Clientes-críticos. Eles dão à empresa uma nota de 0 a 6. Esses clientes estão insatisfeitos com a interação com a empresa, dificilmente vale a pena esperar uma recomendação deles. Pelo contrário.
Cálculo do índice de satisfação do clienteproduzido subtraindo a porcentagem de "promotores" e "críticos". O índice mostra o nível de fidelidade do cliente. O valor do índice pode variar de -100, se todos os clientes pesquisados estiverem no grupo "críticos", a +100, se a situação for inversa.
CSAT índice de satisfação do cliente
Customer Satisfaction Score é uma medida média de satisfação do cliente. Com a ajuda desse índice, o cliente tem a oportunidade de avaliar a experiência de sua interação com a empresa. Por exemplo, alguma ação, incluindo comunicação com o serviço de suporte, obtenção de informações adicionais ou devolução de um produto adquirido, pode ser avaliada pelo comprador em uma determinada escala.
O indicador é medido por meio de uma pesquisa entre os compradores. Este pode ser um questionário automatizado que soa após uma conversa telefônica entre um gerente e um comprador ou é enviado por SMS ou e-mail. A empresa, enviando uma pesquisa, pede ao consumidor que avalie o nível de satisfação com a experiência. A escala geralmente varia de 1 a 5, onde um valor de 1 indica que o cliente está completamente insatisfeito com o serviço e um valor de 5 indica que o cliente está completamente satisfeito. A pontuação de satisfação do cliente CSAT é exibida como a % de clientes que pontuaram 5.
CES e índices SCI
Customer Effort Score permite analisar o nível de esforço que o cliente precisa fazer para resolver seu problema ao interagir com a organização. Quanto mais baixoeste indicador, o que significa que o cliente faz menos esforço ao interagir com a empresa, quanto maior a probabilidade de sua fidelização a esta empresa.
O Índice de Cliente Seguro mostra o nível de confiabilidade e confiança nos clientes. Está mais relacionado à lucratividade da empresa, sua participação de mercado, bem como o número de clientes regulares. Se o valor do SCI for inferior a 0,7, então esses clientes pertencem ao grupo "risco", se o valor for de 0,9 a 1,0, os clientes pertencem ao grupo seguro, ou seja, os mais fiéis. Valores entre 0,7 e 0,9 definem os clientes como neutros.
Observações
Ao analisar a satisfação do cliente, também vale a pena atentar para algumas observações. Ao satisfazer as necessidades dos clientes para melhorar o índice de satisfação do cliente, você precisa prestar atenção ao custo de alcançar uma pontuação alta no índice.
Mercados em rápido crescimento hoje não garantem que, com altos índices de satisfação, os resultados financeiros da empresa sejam garantidos no futuro. Os clientes podem avaliar bem o produto ou serviço de uma empresa, mas fazem uma compra de um concorrente, pois o produto do cliente parecia mais lucrativo ou atraente para o cliente.
As empresas precisam analisar o índice de satisfação do cliente usando vários métodos. Uma grande pesquisa realizada uma vez por ano pode não ser suficiente para completar o quadro de fidelidade do consumidor.
Valores do índice para os quais a empresa precisaesforçar
Ao analisar o índice de satisfação do cliente, as empresas também podem analisar o percentual de perda de clientes. Não deve exceder 5%.
O cálculo final de acordo com a fórmula do índice de satisfação do cliente NPS não deve ser inferior a 50. É esse valor que é positivo para a empresa. O CSAT deve estar próximo de 80%.
O nível de satisfação do cliente pode ser afetado pela confiabilidade da empresa, pela variedade e custo dos produtos, pela capacidade de usar vários programas de crédito e parcelamento. Além disso, a opinião do cliente é influenciada pela presença de provas documentais da segurança dos bens da empresa. Um parâmetro importante é a opinião do cliente sobre o atendimento na empresa: rápido ou demorado, amigável ou não. Todos os pequenos fatores somam uma única opinião, que é justamente o que nos permite analisar os índices de satisfação do consumidor.
