O comércio online é um dos segmentos de desenvolvimento mais dinâmico da economia global e russa. Encomendar mercadorias em lojas online tornou-se uma coisa comum para os russos. As "compras" virtuais são caracterizadas pela crescente popularidade em nosso país. Isso se expressa tanto na demanda do consumidor quanto em termos de atividades comerciais. Novas marcas estão surgindo. Muitas empresas que estão offline há muito tempo estão abrindo portais de negociação online.
Quais nuances devem ser consideradas ao comprar produtos em um ambiente "virtual"? Como encomendar um produto online e devolvê-lo se necessário?
Primeiro de tudo, um pouco de história, bem como análises de mercado.
As primeiras lojas online do mundo
O comércio eletrônico na Internet é um fenômeno relativamente jovem (no entanto, como o mundoInternet). Nos primeiros anos de existência do espaço virtual, ninguém pensava que fosse possível comprar e vender mercadorias pela Internet. Além disso, antes de 1990, o uso de canais online para fins comerciais era proibido em alguns países (em particular, nos EUA). Mas com o tempo, os negócios privados começaram a se instalar no espaço virtual. As restrições ao uso comercial da Internet foram suspensas.
Já em 1994, surgiu a loja online Amazon, que mais tarde se tornou um dos maiores players globais no mercado de comércio online. No mesmo ano, surgiram as primeiras empresas para ajudar os empresários a organizar pagamentos online (em particular, a First Virtual começou a fazer isso). Em 1996, os maiores sistemas de pagamento do mundo, Visa e MasterCard, criaram um padrão especial de comunicação, segundo o qual era possível pagar com cartão pela Internet.
Agora o volume do mercado global de comércio eletrônico é de cerca de 1,2 trilhão. USD.
Primeiras lojas online na Rússia
O domínio "Ru" era conhecido por ter sido registrado em 1994. Quase imediatamente, começaram a aparecer sites protótipos, que são usados hoje: notícias, entretenimento e portais onde você pode comprar vários produtos. As primeiras lojas online, segundo especialistas, não foram projetos de muito sucesso. Em primeiro lugar, porque naqueles anos um número muito reduzido de cidadãos usava a Internet. Em segundo lugar, comprar produtos on-line era considerado absolutamente exótico e poucas pessoas confiavam no "virtual"vendedores.
Mas com o tempo, o comércio online começou a ganhar força. Uma das primeiras lojas online estabelecidas na Rússia é considerada, em particular, o projeto books.ru (venda de livros). Foi lançado em 1996 e tem funcionado com sucesso desde então.
O verdadeiro boom do comércio eletrônico na Rússia ocorreu na segunda metade dos anos 2000. Especialistas atribuem isso à disseminação de canais de acesso baratos à rede mundial. A questão de como encomendar produtos online deixou de ser exótica para os russos.
Agora, o volume do mercado de varejo online russo é de cerca de 540 bilhões de rublos. Nos últimos anos, a receita dos players do segmento cresceu de 30 a 40% ao ano.
As maiores lojas online da Rússia
Quem são as maiores lojas online russas? Uma das classificações mais reconhecidas de varejistas online na comunidade empresarial foi compilada pela revista Forbes este ano.
O primeiro lugar na lista dos maiores varejistas online foi ocupado pela loja de eletrônicos Ulmart, o faturamento da empresa ultrapassou US$ 1 bilhão. O segundo lugar pertence ao Citilink com receita de cerca de 860 milhões, que atua no mesmo segmento que o líder do rating. O bronze foi conquistado pela loja WildBerries, que vende roupas e sapatos. A receita do varejista é de cerca de US$ 530 milhões.
Outros grandes players do mercado de e-commerce incluem a loja Ozon.ru com receita de US$ 350 milhões, o portal de descontos Biglion com faturamento superior a US$ 330 milhões, o portal Kholodilnik. Ru, que faturou US$ 310 milhões, firmaTechnopoint, que vendeu mercadorias no valor de 260 milhões, Enter, que vendeu mercadorias no valor de 207 milhões, bem como corporações como Volt, Utkonos (receitas de 206 milhões e 200 milhões, respectivamente).
O ranking Top 20 compilado pela Forbes também inclui os portais KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 e várias outras marcas conhecidas.
Perspectivas para negociação online na Rússia
O comércio eletrônico na Internet é um dos segmentos de desenvolvimento mais dinâmico da economia russa. Ao mesmo tempo, a concorrência neste setor, como dizem os analistas, está crescendo de ano para ano. Alguns especialistas acreditam que o estágio de crescimento explosivo acabou. Agora o mercado pode esperar uma otimização sistemática. As maiores lojas online russas, segundo especialistas, desenvolverão gradualmente sua presença nas regiões, aumentando a receita devido à dinâmica de vendas.
De acordo com analistas, até 2020 as vendas no segmento de varejo online na Federação Russa podem chegar a US$ 70 bilhões e até 2025 - US$ 100 bilhões., o trabalho dos serviços postais federais, o desenvolvimento e distribuição de organizações privadas envolvidas em a entrega de mercadorias.
Leis que regem o comércio online na Rússia
O comércio pela Internet na Rússia é regulado por legislação geral e especial. Considere as principais fontes de lei que regem o comércio online na Federação Russa.
Em primeiro lugar, este é o Código Civil. Contém os princípios básicos da relação entre o vendedor e o compradorcomo pessoa física e jurídica.
Segundo, esta é a Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor (em edições modernas). Este é um exemplo de legislação especial. Ele detalha os direitos dos compradores, as obrigações do vendedor.
Em terceiro lugar, esta é a Lei Federal sobre os fundamentos da regulamentação estatal do comércio na Federação Russa. Este acto é mais um exemplo de legislação especial que se relaciona em termos de regulação com a fonte anterior do direito. Este ato é reconhecido por muitos analistas como a principal lei das lojas online.
Quarto, trata-se de um Decreto do Governo relacionado à aprovação das regras para negociação "remotamente"
Outros atos legais importantes que regem as vendas online:
- FZ "Sobre publicidade".
- Cartas de Rospotrebnadzor relacionadas à regulamentação da venda online de mercadorias.
Negociação online do idioma oficial
Provavelmente, vale a pena esclarecer o que exatamente o legislador entende por "maneira remota" de negociação. Trata-se de uma venda baseada em contratos que são celebrados por vendedores e compradores por meio de canais de comunicação. Ao mesmo tempo, o conhecimento direto das mercadorias ocorre apenas no momento do recebimento pelo comprador.
Requisitos legais para lojas online
Vamos listar os requisitos legais mais específicos para lojas online. Muitos aspectos da regulação afetam o componente de informação. Ou seja, o proprietário da loja online deve colocar informações detalhadas sobre as mercadorias nas páginas da web. A saber:
- como consumidoro produto tem propriedades;
- onde é feito;
- como é o nome oficial do fabricante;
- preço e demais condições de compra;
- vida útil (ou vida útil) do produto;
- duração da garantia;
- procedimento de pagamento, entrega.
Além disso, o proprietário da loja online deve indicar a localização do seu escritório.
As leis não contêm requisitos rígidos sobre como as informações devem ser formatadas (exibidas). O vendedor pode publicar as informações necessárias como anúncio, anotação ao produto ou no formato de oferta pública. Por exemplo, algumas lojas on-line de roupas e calçados incluem informações de produtos em cartões de descrição de produtos e outras informações em páginas da web especializadas.
Assim, os varejistas online russos comprometem-se a colocar em suas páginas da web informações abrangentes sobre,como encomendar mercadorias online (e também devolvê-las), quais são as características dos produtos vendidos e detalhes de pagamento.
Requisitos para anunciar lojas online
A Lei "Sobre Publicidade" contém uma série de requisitos especiais para lojas online. Eles, por sua vez, dizem respeito ao design direto das mensagens publicitárias. Em particular, um banner gráfico ou de texto deve conter as seguintes informações:
- nome do vendedor da mercadoria;
- localização da loja;
- OGRN;
- Nome (se o proprietário do portal de negociação online for um empresário).
Agora vamos paraparte prática: procedimentos para compra e devolução de mercadorias em lojas virtuais.
Como funciona o processo de compra "virtual"?
Muito simples. Ao selecionar o produto desejado (ou várias de suas amostras) no catálogo do site do vendedor, o comprador providencia sua entrega. Existem três opções principais aqui:
- pedir o envio de mercadorias pelo Correio Russo (ou uma de suas divisões estruturais - EMS, por exemplo) à vista;
- organizar a entrega pelo correio;
- encomendar o envio para um ponto de emissão de mercadorias da marca (em particular, este método é oferecido pela loja online Ozon.ru)
Formas de pagamento
Não há regras geralmente aceitas no mercado sobre em que estágio as mercadorias são pagas. A loja online pode exigir um pagamento antecipado e permitir o pagamento após o recebimento do produto.
Se o pré-pagamento for necessário, ele será realizado por um dos seguintes métodos:
- com um cartão de plástico;
- através da conta pessoal do sistema de pagamento ("Yandex. Money", QIWI, etc.);
- via terminal de pagamento;
- via recibo bancário.
Como regra, na estrutura das modernas plataformas de negociação online existem páginas da web onde você pode deixar comentários, escrever críticas sobre lojas online. Olhar para eles antes de comprar um produto é muito útil.
Recursos de troca e devolução de mercadorias ao vendedor "virtual"
Assim como ao fazer compras em lojas físicas, os clientes de varejistas on-line podem devolver e trocar itens legalmente.
Em primeiro lugar, o vendedor é obrigado a colocar nas páginas do site de sua loja informações sobre onde exatamente o comprador precisa levar a mercadoria para ser trocada ou devolvida.
Devido ao facto de o comprador das lojas offline e online se encontrar inicialmente em condições desiguais (ao efetuar encomendas através da Internet, não pode, relativamente falando, tocar ou experimentar as mercadorias), os direitos do cliente de o vendedor "virtual", segundo os especialistas, é mais reservado. Isso implica algum desconforto para os donos de lojas online.
Uma das manifestações práticas mais reveladoras dessa mesma segurança é que o comprador tem todo o direito de recusar um acordo com o vendedor até o momento em que as mercadorias são recebidas (pelo correio ou pelas mãos de um mensageiro). Neste caso, todas as despesas que o comprador possa ter incorrido até este momento devem ser compensadas.
De acordo com a lei, as devoluções à loja online podem ser efetuadas no prazo de sete dias a contar da data da compra. Uma condição importante - a apresentação original do produto deve ser preservada.
Frete, devoluções: isso realmente importa?
Muitos especialistas acreditam que os russos não estão mais preocupados com o aspecto técnico de como encomendar mercadorias pela Internet. A maioria dos compradores sabe como escolher os produtos, pagá-los, recebê-los e devolvê-los. O trabalho de serviços de entrega e troca de mercadorias por varejistas modernos foi estabelecido.
O mais importante agora para os clientes das lojas online russas é o sortimento, o nível de suporte de consultoria e a qualidade dos produtos.
Comentários de lojas online populares
UmUma das principais vantagens competitivas que muitas lojas online se esforçam para ter são as avaliações dos clientes. O que não é surpreendente: quanto mais positiva a atitude dos clientes existentes, mais provável é o aparecimento de novos, mais compras repetidas são feitas. Vamos ver quais comentários seus clientes russos escrevem sobre as lojas online. Considere, por exemplo, as opiniões dos compradores sobre dois grandes varejistas da lista da Forbes acima.
Os clientes Ozon.ru caracterizam esta loja online como um local onde há sempre uma grande variedade de produtos. Muitos compradores observam preços baixos em comparação com lojas offline. Isso geralmente se aplica a livros, às vezes eletrônicos.
Há também uma grande variedade de literatura. Os compradores elogiam o sistema de classificação usado nesta loja online, um grande número de métodos de pagamento. Muitos clientes da Ozon.ru observam com grande prazer que é possível retirar mercadorias em pontos de coleta da marca em muitas cidades.
Vamos ver como as avaliações dos clientes que caracterizam as maiores lojas de roupas online podem se parecer com o exemplo de outro varejista online popular - Lamoda.ru. Os clientes desta empresa também estão, em geral, muito satisfeitos com a sua escolha. Elogie o site por uma ampla seleção e entrega rápida. Eles observam o fato de que as mercadorias podem ser experimentadas após o recebimento pelo correio. Se não couber, retorne imediatamente.
Comentários: realidade ou fraude?
Existe uma versão que a maioria dos comentários encontrados em portais de negociação onlineescrito não por compradores, mas por pessoas especialmente contratadas para este fim. O fato de uma certa porcentagem de opiniões virtuais serem realmente "feitas sob medida" é um fato bem conhecido, pode-se dizer. É fácil ir a qualquer portal "freelance" e encontrar uma tarefa relacionada a escrever uma resenha para uma loja online. Positivo ou negativo - independentemente da opinião real da pessoa que escreve sobre este varejista virtual.
No entanto, calcular a porcentagem de avaliações falsas é bastante problemático. Os usuários russos geralmente são pessoas socialmente ativas. E, portanto, eles podem encontrar tempo para deixar comentários nas páginas das lojas online que refletem com precisão a opinião real.
A maioria dos clientes de compras online certamente lê as avaliações. E se apenas por isso, as minicomposições de outros compradores são valiosas tanto em termos de desenvolvimento de negócios quanto em termos de conscientização do cliente sobre os recursos das lojas online.
