O principal trabalho de um profissional de marketing é identificar as necessidades do cliente. Se a empresa escolheu a estratégia errada para a empresa de publicidade e identificou incorretamente os desejos do consumidor, a empresa enfrentará perdas e, na pior das hipóteses, falência.
As necessidades podem ser condicionalmente divididas em gerais e individuais. Uma necessidade individual pode ser de comida, de coisas específicas. E o geral - nas condições de vida, conforto em casa, no seu trabalho favorito, situação financeira.
O produto produzido por qualquer empresa visa satisfazer os desejos e necessidades das pessoas. Podemos dizer que o produto é projetado para deixar os clientes satisfeitos. Considere como as necessidades do cliente são identificadas em uma conversa pessoal com um gerente que representa a empresa.
Este especialista deve ser sempre correto, educado e sorridente. É desejável que no início da conversa o vendedor faça alguns elogios ou conduza a conversa sobre questões gerais, por exemplo, sobre o clima. Um início tão secular (não comercial) do diálogo criará a atmosfera necessária, introduzindo notas amigáveis nele. Essa etapa da conversa prepara o "terreno" para que, então, competentementerealizar a identificação das necessidades do cliente.
Na Europa, o diálogo livre entre clientes e funcionários é comum. Conosco, esse estilo de comunicação é apenas parte da cultura da comunicação empresarial. Infelizmente, há compradores que tratam o pessoal de serviço com desdém. Em situações de conflito, a tarefa do gerente é traduzir o diálogo em uma direção positiva.
Para identificar corretamente as necessidades do cliente, as perguntas devem ser feitas de forma detalhada, ou seja, aquelas que não podem ser respondidas com “não” ou “sim”. Não há necessidade de dizer algo que o cliente possa refutar. Lembre-se, a palavra "não" sempre afeta negativamente o subconsciente de uma pessoa. Se o comprador não sabe o que quer, você precisa tentar conversar com ele, perguntar sobre os desejos, preferências, humor com que a pessoa veio à loja. Conte a ele com mais detalhes sobre o novo produto, sobre os benefícios de determinados produtos. É necessário usar qualquer truque psicológico para fazer o cliente sorrir, entrar em um diálogo construtivo.
Uma pessoa que vem à loja deve ter a impressão de que entende que seu gerente é conhecedor e competente em questões de atendimento às necessidades do consumidor. Aqueles vendedores que desejam causar uma impressão favorável sobre a empresa em que trabalham criam uma atmosfera de comunicação calorosa e descontraída. Somente uma pessoa confiante pode inspirar confiança e identificar com precisão as necessidades do cliente.
O vendedor deve ouvir cada palavra do cliente e não interrompê-lo. Se a conversa for perturbada por barulho, você deve notar isso com um sorriso e não tenha vergonha de perguntar novamente ao comprador se algo não for ouvido.
Para preparar uma equipe que se comunique facilmente com os clientes, é necessário realizar treinamentos semanais, preferencialmente em grandes grupos. A conversa do gerente com a equipe e da gerência com o gerente de maneira grosseira é inaceitável. Críticas duras levam a uma deterioração no clima da equipe.
Pesquisa de mercado será necessária para entender melhor as necessidades do cliente.
