Infelizmente, nem todos sabem como abrir uma disputa no eBay. Entretanto, as encomendas deste site nem sempre chegam a tempo e com a qualidade adequada. Para proteger os compradores de tais situações, os criadores do site desenvolveram todo um programa que ajuda a devolver dinheiro. Vamos falar sobre isso com mais detalhes.
O que você precisa saber?
Antes de abrir uma disputa no eBay, você precisa entender os termos locais. Como o site está em inglês, seria melhor que o comprador falasse inglês, pelo menos em um nível básico. Se você não fala inglês, este artigo irá ajudá-lo.
Então, vamos começar vendo como abrir uma disputa no eBay sem entrar em detalhes.
O site desenvolveu um programa completo para compradores, que permite resolver disputas e protegê-los. Chama-se Proteção ao Comprador do eBay.
A principal ferramenta para resolução de conflitos é o Caso, ou seja, a disputa. Este é o nome da disputa no espaço eletrônico.
Como funciona a disputa? Há um mal-entendido que o comprador não consegue resolver com o vendedor. Se este último não fizer contato de forma alguma, o comprador abrirá sua conta no site e entrará em contato com o Centro de Resoluções do eBay. Este é o nome do centro que resolve situações problemáticas. Agora você precisa abrir uma disputa. A propósito, neste momento, você precisa indicar os motivos da disputa.
Após abrir uma disputa no eBay com sucesso, o próprio site entra em ação. A administração propõe um compromisso para o comprador e o vendedor. Se o comprador não estiver satisfeito com esta opção, então a disputa é transferida para a seção Reclamação, ou seja, uma reclamação/reclamação.
Após a tradução, a administração do site estuda o assunto em detalhes e, com base nos resultados, emite um veredicto final.
Quando posso abrir uma disputa?
Abrir uma disputa no eBay pode acontecer por dois motivos:
- O produto chegou com qualidade inadequada ou não condiz com a descrição do vendedor.
- Produto não chegou no prazo.
Além disso, alguns itens são cobertos pelo Programa de Proteção ao Comprador. Vamos dar uma olhada neles mais de perto.
O que o programa cobre?
A administração do eBay está pronta para proteger seus clientes apenas nos casos em que a culpa do vendedor é óbvia. Antes de começar a resolver o problema, a equipe de suporte verifica a conformidade com os requisitos:
- O produto chegou com qualidade errada ou na hora errada.
- O pagamento das mercadorias foi feito através do PayPal, Payment, Skrill, Payeer. A propósito, a maioria dos pagamentospassa pelo PayPal.
- O produto foi adquirido através do eBay. Talvez o item mais seguido.
- O item deve ser pago de uma só vez. A administração não aceita a disputa se o comprador pagou a taxa em várias etapas.
Quando o programa não está funcionando?
Em alguns casos não é possível abrir uma disputa no eBay. E há razões para isso:
- O comprador comprou o produto por engano, por segunda impressão ou por acidente. O comprador entendeu o erro, mas mesmo assim abre uma disputa. Ao mesmo tempo, há uma oportunidade de devolver a mercadoria.
- Item foi enviado para terceiros. Por exemplo, se as mercadorias foram recebidas na Inglaterra e enviadas para a Rússia, o comprador russo não poderá mais agir sob o programa de proteção.
- Existem fatos que indicam uma tentativa de enganar a administração do site. Pode ser um acordo com o vendedor para baixar o preço para evitar impostos, ou já existem muitas disputas no histórico do comprador. Tudo isso se refere a ações suspeitas e leva ao fechamento da conta, e a administração não avisará neste caso.
- Algumas categorias de produtos não envolvem a abertura de uma disputa no eBay por um reembolso. Isso inclui imóveis, serviços, carros, sites à venda.
- Produtos adquiridos no site de atacado do site.
Estas não são todas as razões para se recusar a abrir uma disputa. A lista completa pode ser encontrada no próprio site na descrição do programa.
Datas de abertura
Para que o comprador possa devolver seu dinheiro, eledeve abrir uma disputa no eBay dentro dos prazos especificados pelo Programa de Proteção. Agora são trinta dias a partir da data do prazo de entrega estimado ou real da mercadoria. By the way, o tempo estimado é o que foi indicado pelo vendedor como a última data de entrega. É importante que este momento seja escrito na seção Delivery, ou seja, Delivery.
Se o vendedor não indicou o tempo estimado na seção, a própria administração do site define a data. Como regra, este é o sétimo dia após o comprador pagar pelas mercadorias. Isto é no caso de ambas as partes estarem no mesmo país. Quando o comprador e o vendedor são de países diferentes, a administração do eBay coloca trinta dias. Em geral, para remessas internacionais, o prazo de abertura da disputa no eBay é de sessenta dias.
Se dentro de três dias úteis o vendedor não responder à disputa ou não quiser resolvê-la, o comprador pode entrar em contato com a administração do site com um pedido para intervir e tomar uma decisão. Para fazer isso, você terá que transferir a disputa para uma reivindicação.
Como abrir uma disputa no eBay e os termos que, em geral, discutimos. Agora vale a pena mencionar um ponto importante. Após o comprador ter aberto uma disputa, ele tem trinta dias para transformar a disputa em uma reclamação. Se durante esse período a administração não for notificada da resolução da disputa ou da transferência para uma reclamação, a disputa será encerrada automaticamente.
Exceções
Às vezes um site estende a duração de uma disputa, mas apenas por boas razões. Entre eles:
- Entrega estendida devido a feriados nacionais.
- Serviço de correio lento.
- O surgimento de artificiais ou naturaiscataclismos.
- Mudando leis e regulamentos governamentais.
- Desastre Nacional.
Decisões durante uma disputa
Uma disputa de reembolso do eBay pode ser resolvida de várias maneiras.
- Reembolso parcial. O vendedor compensa apenas uma parte do valor pago. Isso é feito em situações em que a devolução não é lucrativa, o produto apresenta pequenos danos ou precisa de reparos.
- Reembolso total. O vendedor pode tomar a iniciativa ou a administração do site pode insistir. Se a mercadoria já estiver com o comprador, este a devolve às suas próprias custas e o vendedor envia o dinheiro.
- Reposição de mercadorias. O comprador devolve a mercadoria e, em troca, o vendedor envia uma nova. Na maioria das vezes, o vendedor envia a mercadoria após a entrega da anterior, mas você pode concordar e enviar um número de rastreamento.
Quando esgotado
Já decidimos o momento de abrir uma disputa no eBay. Agora vamos falar sobre situações em que o comprador não recebeu a mercadoria. O que fazer neste caso?
O comprador deve abrir uma disputa através do Centro de Resolução de Conflitos e entrar em contato com a parte vendedora. Este último é obrigado a informar o comprador das nuances da entrega, fornecer um número de rastreamento para o pacote ou devolver o dinheiro pela mercadoria e entrega.
Quando o vendedor não responde ou o comprador não está satisfeito com suas ações, ele tem o direito de transformar a disputa em reclamação. Nesse caso, o próprio site tomará uma decisão sobre uma situação específica. Como isso aconteceria? A administração do eBay conduzirá uma espécie de investigação na qual os principaisprova será a informação fornecida pelo vendedor e pelo comprador. Verifique se existe uma confirmação escrita de entrega assinada pelo comprador. É verdade, só é solicitado se o produto custar mais de US$ 750.
Quando a administração descobre que as mercadorias não foram entregues, o comprador será reembolsado pela mercadoria e entrega.
Se o item estiver errado
Como abrir uma disputa no ebay se o produto chegou, mas não condiz com a descrição? Também é necessário entrar em contato com o centro de resolução de conflitos e abrir uma disputa. O vendedor, por sua vez, é obrigado a responder ao comprador e oferecer uma solução. Isso pode ser uma substituição do produto, uma devolução do produto ou um reembolso total.
Quando o comprador não estiver satisfeito com as ações do vendedor, bem como as condições para resolver a disputa, ou o vendedor não quiser se comunicar, a disputa é transferida para uma reclamação e a administração do site toma a decisão final.
Durante a análise do caso, os funcionários do eBay estudarão a descrição das mercadorias, os dados fornecidos pelo vendedor e pelo comprador. Durante a investigação, às vezes não é possível determinar com precisão se o produto corresponde à descrição. Se isso acontecer, o comprador deve devolver a mercadoria ao vendedor e receber o dinheiro.
Política de reembolso
Como abrir uma disputa com o vendedor, escrevemos, mas em que condições as mercadorias são devolvidas ainda não foram informadas.
As regras de retorno são as seguintes:
- O vendedor deve aceitar a mercadoria no endereço indicado na descrição.
- O item é devolvido na mesma condição em que foirecebido.
- Se a postagem de devolução não estiver coberta pelas condições, o comprador paga por ela. Em determinadas situações, o próprio site pode pagar a devolução. Quando o valor da compra for superior a $ 750, as devoluções só podem ser emitidas com aviso de recebimento por escrito. Isso significa que o vendedor é obrigado a assinar a nota de entrega do correio.
- As taxas alfandegárias são pagas do bolso do vendedor.
Em algumas situações, não há necessidade de devolver a mercadoria:
- Se o vendedor não forneceu seu endereço exato.
- É perigoso devolver a mercadoria.
- O vendedor violou sua própria política de devolução.
- A transação não estava sob os termos do programa de proteção ao comprador.
Assim que o vendedor confirmar que a mercadoria chegou, o comprador será reembolsado tanto pela mercadoria quanto pela entrega. Na maioria das vezes, os fundos são transferidos para uma conta do PayPal.
Uma possível solução para o problema seria um reembolso parcial, que cobriria a diferença expectativa/realidade. Neste caso, não é necessário devolver a mercadoria.
Quando o comprador assume que o produto é falsificado ou falsificado, então ele não pode ser devolvido. O principal é que deve haver evidências de conjecturas. A administração do eBay devolverá o valor pago pelo produto e esta o disporá. Aliás, na maioria das vezes a entrega também é paga pelo site.
É importante lembrar que esses itens não devem ser revendidos no eBay ou em outros sites.
Reembolso
Já descobrimos como abrir uma disputa,se o pacote não chegou. Eles também falaram sobre o que o comprador recebe neste caso. Entre outras opções estava o reembolso do produto e do frete. Vamos dar uma olhada neste ponto.
Dinheiro devolvido como resultado de uma disputa através do PayPal. Se o comprador não tiver uma conta lá, você terá que criar uma. Para fazer isso, você precisa usar seu e-mail, que está anexado à sua conta do eBay. É importante que esta seja a conta a partir da qual a disputa foi aberta.
Se tudo isso não for feito, o dinheiro será devolvido na forma de um cupom válido para as próximas compras dentro do site. Quando o comprador paga com o cartão, mas através do PayPal, o dinheiro será transferido por meio de uma transação reversa em até 10 dias.
Nuances do Programa de Proteção ao Comprador
Qualquer programa tem suas próprias nuances que você precisa estudar antes de participar. O programa de proteção ao comprador do eBay não é exceção, então você precisa ter clareza sobre o que esperar.
Então, o programa fornece:
- O direito da administração do eBay de tomar decisões finais sobre disputas.
- O eBay pode fornecer informações pessoais e de contato para qualquer uma das partes de uma disputa ou para a outra.
- A administração pode ajudar a negociar se o comprador e o vendedor falam línguas diferentes.
- O site pode abrir uma disputa de forma independente e resolvê-la em nome do comprador.
- O Programa de Proteção ao Comprador não oferece nenhuma garantia para o produto adquirido.
- Produtos que são enviados pelo Global Shipping Program também participam do programa de proteção.
- A administração do site podecorrija erros de forma independente creditando ou debitando fundos se ocorrerem erros durante a devolução.
Se a disputa for encerrada
As pessoas muitas vezes se perguntam como abrir uma disputa fechada. Há pouca informação na rede sobre isso, e há razões para isso. Acontece que é impossível abrir uma disputa fechada. Se aconteceu que a disputa já foi encerrada, então é inútil procurar soluções.
Quando as pessoas procuram informações sobre como reabrir uma disputa, estão perdendo tempo. Afinal, uma transação implica na abertura de apenas uma disputa. Pode ser aberto no site ou através do PayPal. Este último só pode ser usado se o pagamento for feito por lá.
O que fazer?
Se o comprador estiver insatisfeito com os resultados da disputa, ele procurará formas de resolver o problema. Basta digitar no mecanismo de busca "Como abrir uma disputa se a proteção expirou?" e o primeiro resultado da pesquisa será uma oferta para emitir um estorno. Você precisa entrar em contato com o banco que emitiu seu cartão e registrar um pedido. Será considerado por um departamento especial dentro de 30-50 dias, após o qual uma decisão será tomada.
Aliás, o mesmo algoritmo de ações é útil para quem não sabe abrir uma disputa se o tempo acabar.
Apresentando um Recurso
O Programa de Proteção ao Comprador oferece uma oportunidade de se opor à decisão do site. Caso tenha sido tomada uma decisão que não convêm ao comprador, este pode interpor recurso no prazo de 45 dias a contar da data da decisão. Terá que entrar em contato com o centro de decisãosituações de conflito e fornecer materiais adicionais sobre a disputa. O recurso será analisado novamente e, se o comprador ainda estiver certo, todo o dinheiro será devolvido a ele.
Abra uma disputa
Vale a pena pensar bem antes de abrir uma disputa. Imediatamente antes disso, você deve descobrir como devolver o dinheiro sem abrir uma disputa. É possível que o vendedor se encontre no meio de uma conversa pessoal e não tenha que entrar em conflito. Mas, se sua decisão não for alterada, lembre-se de todos os pontos importantes do programa de proteção.
- Se as mercadorias não forem recebidas no prazo, não entre em pânico imediatamente e abra uma disputa. Mesmo quando as mercadorias não chegam dentro de duas semanas, você não precisa digitar imediatamente “Como abrir uma disputa se passaram 15 dias” na Internet. Primeiro, certifique-se de que o período de entrega internacional ainda não expirou. O próximo passo é falar com o vendedor. Deixe-o especificar quando enviou a mercadoria e de que maneira. Acontece que os vendedores enviam mercadorias por outra empresa, cometem um erro com o número de rastreamento ou enviam depois do horário combinado. Todos os pontos podem ser resolvidos em correspondência pessoal e, talvez, a necessidade de uma disputa desapareça.
- O produto não corresponde à descrição. Antes de abrir uma disputa, certifique-se de que as reivindicações são justificadas. E pense também em como você vai provar para a administração do site que a descrição não corresponde. Uma foto do produto real será útil.
- O vendedor não faz contato. Na maioria das vezes, todos os problemas podem ser resolvidos por meio de correspondência pessoal, mas também acontece que o contato não deu certo. Para evitar que isso aconteça, você precisaconstruir o diálogo corretamente. Relate todas as reclamações com calma, educação e clareza, ofereça maneiras de resolver o conflito e considere as opções escritas pelo vendedor. Lembre-se de que o comprador terá que devolver as mercadorias às suas próprias custas, portanto, pense com cuidado, pode ser mais fácil devolver parcialmente o dinheiro. A maioria dos vendedores está pronta para o diálogo e procura calmamente maneiras de resolver o conflito.
- Muito tempo se passou desde o pagamento da mercadoria. Em tal situação, você deve se apressar, porque se o tempo acabar, você não poderá abrir uma disputa.
Vamos agora descrever a sequência de ações em detalhes.
Procedimento das ações
Muitas vezes, os compradores não sabem como abrir o console em uma disputa. Então, primeiro você precisa fazer login na sua conta no eBay. Na página principal, você precisa encontrar a inscrição suporte ao cliente (Suporte ao cliente). Ao clicar neste botão, você será direcionado para a página de suporte. Haverá duas inscrições para escolher:
- Item não recebido ("Não recebi meu item").
- O item não corresponde à descrição ("Meu item não corresponde à descrição do vendedor").
Você escolhe o que se adequa ao seu problema. Assim que clicar em uma das linhas, você verá uma página com informações de como agir nessa situação. As principais regras do programa de proteção ao comprador do próprio site e do PayPal também serão indicadas aqui.
Após a familiarização, o comprador pode abrir uma disputa clicando no botão "Abrir um caso".
A próxima página lhe dá a oportunidade de selecionar um loteao qual a disputa é aberta. Se a imagem do produto problemático já estiver lá, basta clicar nela. Quando não há imagem, o produto pode ser encontrado pesquisando por nome ou número.
O site abre a próxima página onde o comprador pode ver a entrega. Isso exige que o vendedor forneça um número de rastreamento, caso contrário, o comprador clica para abrir uma disputa.
A propósito, você também pode escolher um produto para disputa através de sua conta pessoal (My eBay). Ao lado do produto, procure a coluna Ações, na qual selecionamos Mais Ações. Na lista, selecione a linha para resolver o problema (Resolver um problema).
Assim que você clicar em uma linha, uma página será aberta imediatamente onde você precisa selecionar um problema. Quando tiver decidido, clique no já conhecido botão "abrir disputa".
Recentemente, o site introduziu um novo recurso. Consiste no fato de que, se você deseja entrar em contato com o vendedor, deve primeiro responder à pergunta: "Qual é o motivo da conversa?". Se você selecionar "Ainda não recebi meu item ou O item que recebi não é como descrito", a disputa será aberta automaticamente. Portanto, primeiro selecione o item Outro (Outro) e comunique-se.
Para abrir uma disputa, você precisa preencher um formulário. Para fazer isso, selecione o item que descreve com precisão o problema (Qual é o problema com o item?). A lista inclui as seguintes opções:
- Danificado no transporte.
- É o item errado.
- Item está com defeito ou com defeito (defeituoso ouquebrado).
- F altam partes ou peças.
- É falso ou falsificado.
- É inutilizável. Isso inclui itens que foram pedidos em um determinado horário, mas chegaram mais tarde.
- O problema não é mostrado acima.
A seguir, aparece uma janela na qual você precisa selecionar opções para ajudar a administração. Então, para a pergunta “Como o eBay pode te ajudar (Como o eBay pode te ajudar?)”, você pode escolher uma das opções:
- Quero reembolso total.
- Eu ainda quero o item do vendedor. Nesse caso, você terá que aguardar a mercadoria se o vendedor enviar uma segunda do mesmo tipo. É bem possível que você receba dois lotes de uma vez.
Após o comprador indicar o que deseja obter da disputa, ele deve deixar informações de contato. Como regra, ninguém usa o telefone, principalmente para transações internacionais, mas dessa forma você pode mostrar que está pronto para um diálogo.
O que você deve fazer é escrever uma mensagem para o vendedor. Você precisa indicar brevemente a essência da insatisfação e anexar links a uma foto do que recebeu. Esta mensagem será lida pela administração do site se houver uma disputa.
O último passo será reconfirmar a abertura da disputa. Isso é feito pressionando o botão "Abrir um caso".
Quando a disputa for aceita, o comprador receberá um e-mail do site com os detalhes da disputa. A seguir, você só precisacorresponder-se com o vendedor e aguardar a decisão deste ou da administração do site. Cada passo do vendedor será conhecido por você, pois as notificações são enviadas para o seu e-mail.
Detalhes finais
Já falamos sobre como reabrir uma disputa e descobrimos que isso não pode ser feito. Mas há mais algumas coisas que todo comprador em potencial no eBay deve estar ciente.
Se o comprador já abriu muitas disputas, então ele pode estar bloqueado no site ou protegido pelo programa. Isso ocorre porque tal comportamento parece suspeito do lado da administração. Mesmo que o comprador estivesse certo em todas as disputas. Então pense antes de começar uma discussão. Você pode ganhar, mas perderá a oportunidade de comprar no site.
Em geral, para evitar situações de conflito, escolha cuidadosamente o vendedor. É uma abordagem escrupulosa aos negócios que permite evitar um grande número de problemas associados à semelhança, prazos de entrega e confiabilidade do vendedor. Só podemos esperar que situações de conflito não estraguem o prazer das compras virtuais.
